ウーバーイーツである程度配達件数を重ねていくと、稀にバッド評価をつけらることがあるかもしれません。このページではバッド評価をつけられた場合の対処法について解説していきます。
数件のバッド評価であればそこまで気にする必要はない
結論から言うと、ウーバーイーツでバッド評価をつけられた場合、100件配達して3件～5件程度のバッド評価であればそこまで気にする必要はありません。
バッド評価をつけられた理由がわからない
そもそもウーバーイーツのバッド評価は誰が・どういった理由でバッド評価をつけたのかがわからない仕組みになっています。
例えば、１日１件の配達でバッド評価がつけば、ピンポイントでわかりますが、1日何十件も配達していると、どの配達でバッド評価がつけられたのかまずわかりません。
ウーバーイーツからのフィードバックもないため、何をどう改善すればいいのか、わからないのが現状です。
直近100件の評価なので挽回できる
ウーバーイーツのバッド評価は１度つけられたら２度と消せないと思っている方もいるみたいですが、そんなことはありません。配達員の評価制度は直近の配達100件の評価を表しているものなので、どんどん更新されていきます。お店や顧客がいいね！が積み重なれば、バッド評価は消えますのでご安心ください。ただし、この評価については全員がやってくれるわけではありません。
配達員の方もピックアップ時のお店の評価、配達時の顧客の評価を全部やってる方は恐らく稀ではないでしょうか。そもそもお店と顧客を評価する制度があること自体知らない配達員もいるかもしれません。
それと同じでお店と顧客も自分たちの用件さえ済めば、わざわざ配達員の評価をしようをする人は少ないかもしれませんね。
個人的な感覚で言うと、配達員の評価をしてくれるのはお店は30件中1件、顧客でいうと10人中1人くらいでしょうか。
なので配達をすれば必ず評価が更新されるわけではなく、評価がついて初めて更新される仕組みなので、勘違いしないようにしましょう。
反省は必要
バッド評価をつけられた場合、そこまで気にする必要はありませんが、やはり反省は必要です。
言ってることが矛盾しているじゃないかと思われるかもしれませんが、バッド評価がつくということは、何かしら顧客に不快な思いをさせているということになります。
商品をこぼしていたり、置き配の位置が悪かったりしていないか、自身で反省をすることはウーバーイーツに限らず、仕事をしていくうえでとても大切なことです。
著者は過去に１日３件の配達でバッド評価を１つつけられたことがありました。３件とも直接手渡しで、お客様とのやり取りも双方気持ちよくやり取りできた感触があったのですが、1件だけもしかして？と何となく心あたりのある出来事がありました。
それはラーメンを注文されたお客様に商品をお渡しする際に、配達バッグを床において商品を出したとき、お客様が一瞬何となく不快感を示したような印象がありました。
個人的には配達バッグはクーラーボックスと同じ位置づけで、床においても全然問題ないものだし、商品の量や物によっては配達バッグを置いて出さなければ商品を崩してしまう可能性もあります。そもそも置き配については商品自体を床に置いてますしね。
それでバッド評価がつけられたかは定かではありませんが、やはりそのことが原因ではないかと仮定し、配達バッグを床に置くことについて色々調べてみました。ネットでそのことについて調べてみると、別に配達バッグを床に置くことは全く問題ないし、上記で記載したように、そもそも床に置かないと商品を取り出せないとの意見がある一方で、商品の入ったカバンを床に置くなんて考えられないという意見も少数ながらあることを知りました。
配達でその少数派にあたってしまい、目の前で配達バッグを床に置いたらバッド評価をつけられるのは当然です。
じゃあ、どうすれば良いのか？
そこで私は大手飲食店や他のウーバー配達員はどう対応しているのか、実際にデリバリーを注文し確認してみました。
すると大手の飲食店やウーバー配達員の方のほとんどが商品を出す際には、商品の入った入れ物を床に置いて出していました。ちなみに今回客の立場として、配達ドライバーが商品の入った入れ物を床に置くことに対してどう感じるかも確認したかったのですが、個人的には全く不快感はありませんでした。
その後も何回かデリバリーを注文する中で、とても印象に残るドライバーさんがいました。私がウーバーイーツで中華料理の品を複数頼んだときのことです。そのドライバーさんは3万件以上の配達実績がある超ベテランさんです。直近100件の評価も100%。
呼び鈴が鳴って、玄関を開けるとそのドライバーさんは気持ちのいい挨拶をしてくれた後に「商品が多いので、配達バッグを下に置いてもよろしいでしょうか？」と確認をしてくれました。
これは使える！と思いました。このベテランドライバーさんがそういうことを聞くということは、やはりカバンを床に置くことに抵抗があるお客さんがいるということなんだろうなとも思いました。
以降、自分も同じようにカバンを床に置かざるを得ないときは、まずお客様に「カバンを床に置かせて頂いてもよろしいでしょうか？」と確認を取るようにしています。
カバンに床を置かれるのは不快に感じるお客様も当然いるでしょうが、「商品を崩すといけないので」等、事前に一声かけるだけで印象は違いますし、理解していただけるのではないかと思います。
バッド評価の割合が高い場合は要注意！
100件配達して3件～5件程度のバッド評価であればそこまで気にする必要はないと書きましたが、100件配達して10個以上のバッド評価がつけられた場合は注意が必要です。
ウーバーイーツ配達パートナーガイドでは下記のように記載されています。
アカウント停止措置対象となる事由
• 配達パートナーの評価が各都市の最低配達評価に近づき始めた場合は、
これをお知らせするために Uber より連絡します。
• 配達パートナーの配達評価が各都市の最低ラインを下回り続ける場合、
Uber Eats へのアクセス停止措置を受ける可能性があります。
著しく評価が悪い場合は最悪アカウント停止措置が取られます。そしてアカウントの永久停止措置が取られた場合、二度とアカウントの有効化はできなくなるので、注意が必要です。
まとめ
いかがだったでしょうか。色々な価値観を持つお客様がいる中で、たまにバッド評価を貰うのは仕方のないことかも知れません。しかし、基本的な礼儀作法で接客対応をすればバッド評価はそこまで貰わないはずです。
繰り返しになりますが、100件の配達で1～5件程度のバッド評価であればそこまで気にする必要はありませんが、やはり反省は必要です。100件の配達で10件以上のバッド評価を貰うようであればウーバーイーツの取り組み方を根本的に見直す必要があります。
バッド評価をつけられるリスクを減らしていくためにも、1件1件考えながら配達業務に取組んでいきましょう。
最後までご覧いただきありがとうございました。